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我市市直部门热线亟待整合 时间:2015-09-30  作者:冯泽云  来源: 监督检查处   浏览次数:

近年来,市直各部门为了服务群众、提高办事效率,设置了一批热线电话,并要求配备相应的人员编制。随着热线工作人员增多带来的编制紧张问题不断显现,通过对市直机关事业单位(不含学校、医院、媒体、科研院所)的热线运转情况进行深入了解,发现总体上运转良好,但也存在一些问题:

一是热线号码众多,难以记忆和辨别。36个市直部门共设置有48个热线号码,其中全国或全省统一号码33个,个别部门设置有多条热线。不少热线的接听人员反映由于大部分市民无法有效辨别部门职责和热线号码众多,经常接到打错的热线电话。市民往往需要拨打多个号码,才能找到准确热线。

二是各部门热线缺乏协作,职能存在重叠和空白。一方面由于各部门热线建设各自为阵,资源相对有限,且热线间没有连通与协调机制,导致工作人员因不知该找谁协调,也无法协调,从而拒绝处理来电诉求;另一方面因职能交叉,造成服务内容重叠。

三是冷热不均,利用不够充分。市市场监管局、市环保局等10个部门的13条热线是全天24小时接听,其他热线是工作日上班时间接听。由于部门职责、接听时段和知名度的不同,大部分热线在大部分时段接听数较少,但也至少要配备2名工作人员,少部分热线却面临接听数量巨大、人员严重不足的情况。各自为政带来了人力、物力的浪费。

四是人员素质普遍不高。由于市本级编制紧张,各部门热线部分使用编外人员。在编外用工工资较低的情况下,无法吸引优秀人员,造成人员素质无法有效满足工作需求,部分热线接听人员缺乏基本的专业知识和法律知识,只是单纯的传话筒。

综上所述,各部门热线之间缺乏统一协调,网络不能互通互联,信息资源不能共享 ,从而制约了城市综合管理水平的提高,影响了政府形象。可以借鉴其他地区的做法,除120、110等紧急热线和不便纳入的热线以外,其他部门热线一律整合到“12345热线”中,实行24小时人工接听,对市民咨询投诉事项集中解答、转办、督办,统一电话回访,并将办理结果纳入相关单位的年度考核。通过整合,可以节约大量人力物力,增强对政府职能部门的制约,提高办事效率。

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